本文摘要：对于淘宝卖家，最显着能提高效率的尺度就是客服的问答尺度，下面摘取各卖家实用的旺旺尺度用语供大家参考。一丶 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务历程中应只管为客户着想。称谓：对客户称谓使用“您”。 注意：无法满足主顾的要求，第一句话需要回覆，“很是歉仄” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问 3，己选吧，我也不懂 4，及带有“不”字的任何词：如不能自制，欠好意思，不行，到不了等。

对于淘宝卖家，最显着能提高效率的尺度就是客服的问答尺度，下面摘取各卖家实用的旺旺尺度用语供大家参考。一丶 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。方法：在服务历程中应只管为客户着想。称谓：对客户称谓使用“您”。

注意：无法满足主顾的要求，第一句话需要回覆，“很是歉仄” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词 / 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问 3，己选吧，我也不懂 4，及带有“不”字的任何词：如不能自制，欠好意思，不行，到不了等。应该为：无法再低了，很是歉仄，无法帮到您，无法到达等。

二丶 接待语 当客户发出相同信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 *您好，我是号客服。很兴奋为您服务，有什么可以为您效劳的。*您好，我是号客服。

很兴奋为您服务，您适才说的商品有货。现在满元包申通快递，满元有其他优惠运动。

*您好，我是号客服。很兴奋为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

*您好，我是号客服。很兴奋为您服务。

我需要为您看下库存单，贫苦您稍等。三丶对话用语 在对话历程中的尺度对答 *亲爱的买家，您说的我简直无法办到。

希望我下次能帮到您。*好吧，如果您相信我小我私家的意见，我推荐几款，纯粹是小我私家意见啊，呵呵。哦~您的眼光真不错，我小我私家也很喜欢您选的这款。

/ *您好，我们家宝物的价钱是这样的，有的普通的可能会自制一点，有的看着差不多但价钱上要差许多，主要是质料和做工的差别，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高等商品的包装也和低档的包装有很大感官差异。四丶议价的对话 议价是最普通的对话内容，尺度的对答降低了许多的相同成本 *您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的明白。

（此不作为署理折扣条款，仍按协议署理价钱） *呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不外预计有点难，您稍等…… 您说的情况需要请示我们司理了，请您稍等下。*很是歉仄您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的欠好办。我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。

谢谢您购置我们的商品。好的，向导哭着颔首同意了。

这里小小的解说一点关于议价的说明： 如何才气有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产物价值与价钱不相切合；二是他以前买得产物比现在的自制；三是他的经济蒙受能力与你的产物价钱有差距。四是他认为你的同行产物卖得更自制；所以客户要求降价。

对于一个产物来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产物的贵与不贵跟产物自己没有几多关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会以为贵呢？”虽然看似简朴的一句话，可是这内里很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。

听听他是怎么回覆的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产物都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我那里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出详细的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的谜底。因为问题就是谜底，只要客服有足够的理由说明产物的价钱切合客户所想的价钱，他们自然就容易接受。

所以对于价钱浮动比力大的产物，客服可以反问他一句：“你以为几多不贵吗？”固然，问这句话之前先要塑造产物价值。然后，才气问出客户所能授受的价钱，找到成交点。如果产物自己不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司划定不能降价；第二是单件产物不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能明白你的心情，自然就不会跟你论价了。一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我很是明白你的心情，固然，谁都希望能以最低的价钱购置到最好的产物。

”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们天天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,另有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的人为中帖钱的；二是销售不公正，我们这个产物一直都是统一价钱销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有体面。让他兴奋，让他放心，让他感受到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

五丶支付的对话 客服付完款以后的迅速回覆，能够给客户专业的信赖感 *您好，已经为您修改好了价钱，一共是元，您利便时付款就可以了，谢谢您购置我们的商品。*您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递用度的，一般申通可到达的都会是10元，江浙沪只要5元。*亲爱的买家，很兴奋看到您购置我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在利便时支付，如需取消生意业务或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，谢谢您的回首。*您好，已经看到您支付乐成了。

我们会实时为您发货的，谢谢您购置我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。*不客套，期待能再次为您服务。祝您晚安美意情。

六丶 物流的对话大多数客户购置商品的时候纠结快递时间，统一回覆就可以解决客户的重复提问 *我们公司包邮费的规模是申通一般都会（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递用度只要5元，谢谢您的明白和支持。*您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地域基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们欠好控制的，希望您明白呦。

*您好，EMS的收费尺度是全国规模20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

*您好，物流公司的发送效率我们是没有措施控制的，谢谢您的明白。*您好，申通不行以到达的地域，我们一般改发为EMS，可是需要您补一下邮费哦。七丶 售后的对话 *您好，是有什么问题让您不满足了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的未便，我们很歉仄给您添贫苦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满足的回复。*请您放心，我们公司会给您一个满足的解决方式，但需要您配合的是： 发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到： 八丶评价对话 *亲爱的买家，我是号客服代表。

谢谢您购置我们的商品，我已为您管理发货并为这次愉快地的互助做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满足，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话，我会连忙为您解决。再次谢谢您的惠顾，期待能成为您的朋侪，祝您万事如意。客服天天与买家的对话是有纪律可循，甚至大部门都是重复的。

所以，尽可能的将自己的店肆常用客服用语尺度化，极大的提高了客服效率。一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。

以往许多卖家不小心上了一个运动，效果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样凌驾40%的生意业务都市因无人回复而流失。而有了尺度的客服对答体系，面临突然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购置，那么运动的销量会有极大的提升，这就是尺度化不行思议的气力。

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